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Que faire si votre achat en ligne n’est pas satisfaisant ?
information fournie par Boursorama avec LabSense 08/02/2019 à 08:30

Si vous avez effectué un achat en ligne qui ne vous apporte pas satisfaction et que le vendeur refuse de vous rembourser, il existe plusieurs recours avant d’intenter une action en justice. Si un courrier recommandé ne suffit pas, vous pourrez alors vous tourner vers le médiateur de la consommation, une association de consommateurs ou encore la DGCCRF. Voici nos conseils pour obtenir gain de cause.

iStock.com-filadendron

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Contacter le service client pour un règlement à l’amiable

En matière de vente à distance, par correspondance ou en ligne, la loi prévoit que vous disposez d’un délai de 14 jours, à partir de la réception du colis, pour vous rétracter et renoncer à l’achat, sans avoir à vous justifier ni à payer de pénalités (hors frais de retour). Si vous avez donc décidé de vous rétracter ou si le colis ne correspond à vos attentes, vous pouvez donc en exiger le remboursement en vous adressant au service client. Si le vendeur refuse de vous rembourser, la première étape consistera à lui adresser un courrier recommandé avec avis de réception en motivant votre demande et en indiquant votre numéro client et la référence de la commande. Si le vendeur est situé à l’étranger et que le litige porte sur une somme inférieure à 2000 €, vous devrez vous adresser à la plate-forme européenne de résolution des litiges en ligne. Au-delà de cette somme, c’est au Centre Européen des consommateurs France que vous exposerez votre problème. Hors Europe, c’est le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) qui sera compétent.

Alerter les associations de consommateurs

Si le vendeur ne vous répond pas ou s’il refuse le remboursement, vous pouvez alors vous tourner vers le médiateur de la consommation que chaque consommateur peut saisir gratuitement depuis le 1er janvier 2016 afin de résoudre un litige à l’amiable. Le médiateur tentera alors de trouver un accord entre le vendeur et le consommateur afin d’éviter une action en justice souvent longue et coûteuse. Une autre option consiste à contacter une association de consommateurs comme l’UFC-Que Choisir. Une antenne locale existe sans doute près de chez vous qui vous informera sur vos droits et vous accompagnera même dans vos démarches si vous y adhérez. L’Institut national de la consommation (INC.) pourra également vous venir en aide en vous orientant vers d’autres associations de consommateurs en fonction du problème que vous rencontrez. Si par chance, le vendeur avec qui vous êtes en litige est adhérent à la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), vous pourrez alors directement vous adresser à elle.

Dernier recours

Si vous estimez avoir été victime d’une tromperie ou d’une pratique commerciale déloyale, vous êtes alors en droit de faire appel à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). À défaut de règlement amiable, vous pourrez en dernier recours saisir la justice civile, ou pénale, si vous estimez avoir été victime d’une escroquerie.
Le présent article est rédigé par Labsense pour Boursorama. Cet article ne doit en aucun cas s'apparenter à un conseil en investissement ou une recommandation d'acheter, de vendre ou de continuer à détenir un investissement ou un placement. Boursorama ne saurait être tenu responsable d'une décision d'investissement ou de désinvestissement sur la base de cet article.

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